Public Support Documentation

1 Déclaration d'une demande

Pour déclarer une demande, vous devez :

• être identifié(e) comme bénéficiaire
• ou bien nous indiquer votre responsable bénéficiaire le(la) plus proche
• Vous devez vous munir d'un maximum d'informations concernant les machines et les logiciels concernés, notamment :
  • nom précis du matériel
  • configuration du matériel (processeur, disques, réseau)
  • version de votre OS
  • version des logiciels concernés
  • description claire et précise de votre problème
• Ensuite, vous devez identifier le type de votre demande.
• Si votre demande concerne une anomalie logicielle, vous devez aussi déterminer sa sévérité, qui fixera nos engagements envers vous.

2 Workflow des demandes

3 Etat des demandes

1. Enregistrée: Votre demande est prise en compte par nos ingénieurs, qui tentent de qualifier votre demande. Pour ce faire, ils vont périodiquement vous demander des informations, ce qui arrêtera le chronomètre de décompte du temps garanti (Suspendue). Une fois cette analyse complète, votre demande sera Analysée. Si nous nous apercevons qu'elle est hors périmètre, elle sera Annulée, avec votre accord.
2. Suspendue: Nous attendons des informations pour pouvoir travailler correctement sur votre demande. Ce sont généralement des fichiers de configuration, des numéros de version ou le résultat de commandes d'analyse. La demande revient à Enregistrée dès que vous nous fournissez ces informations. Nous attendons une validation de votre part sur nos propositions de solution. La demande devient alors Contournée ou Corrigée.
3. Annulée: Votre demande est liée à un logiciel non supporté, à un problème matériel ou à une évolution (à transformer en U.O.). D'une manière générale, une demande est annulée quand son traitement ne revient plus à la cellule.
4. Analysée: Nous avons tous les éléments nécessaire pour règler votre anomalie. Vous ne serez plus sollicités pour des informations complèmentaire à ce stade. Vous obtiendrez en un temps garanti des propositions de solution de contournement et de correction. Votre demande sera alors Suspendue, le temps pour vous de confirmer ou d'infirmer notre solution.
5. Contournée: Vous avez accepté une de nos solutions de contournement. Nous continuons à travailler et la demande repasse en Suspendue dès que nous vous proposons une solution de correction. Certains problèmes ne sont jamais contournés et font directement l'objet d'une correction.
6. Corrigée: Vous avez accepté une de nos solutions de correction. S'il y a lieu (intérêt pour la communauté), nous soumettons notre correctif à la communauté, pour pouvoir passer la demande à l'état Reversée.
7. Reversée: Le correctif est proposé à la communauté et nous suivons son parcours. S'il est accepté, la demande passe à l'état Clôturée.
8. Clôturée: L'anomalie est considérée comme définitivement close, le correctif ayant été définitivement accepté ou refusé par la communauté. Charge à nous de reverser nos modifications pour les versions futures du logiciel, jusqu'à ce que le correctif soit intégré dans la version communautaire du logiciel.

4 Sévérité des demandes

Bloquante

Dysfonctionnement bloquant toute utilisation d'une application ou nuisant à la réputation d'un ou plusieurs sites internet. Ce type de dysfonctionnement doit être traité dans l'urgence et nécessite une forte disponibilité de l'équipe en charge des opérations de maintenance

Majeure

Il s'agit des incidents qui empêchent l'utilisation totale d'une fonctionnalité et la poursuite des traitements par tous les utilisateurs, ou de nature à dégrader les données du système.

Mineure

Il s'agit des incidents qui empêchent l'utilisation partielle d'une sous-fonctionnalité ; ou d'autres incidents pouvant être rencontrés sur le système en particulier les défauts liés aux interfaces homme-machine.

Sans Objet

Concerne toutes les demandes sur les logiciels hors périmètres. Ils ne sont pas soumis à un engagement de temps contractuel.